Klantenservice is misschien niet het eerste dat in je opkomt als je je voorstelt om als professionele fotograaf te werken, maar zoals bij elke carrière waarin je een dienst verleent, is de manier waarop je met je klanten omgaat de sleutel tot het goed doen.
Als je een negatieve ervaring geeft, is het onwaarschijnlijk dat mensen je gegevens aan anderen doorgeven, en deze regel is van toepassing, of je nu een freelance fotograaf bent die aan commerciële opdrachten werkt, of een huwelijksfotograaf die afhankelijk is van mond-tot-mondreclame van de familie en vrienden van uw onderwerpen.
Goede klantenservice betekent soms niets meer dan gemeenschappelijke beleefdheid of duidelijke communicatie, en positieve ervaringen kunnen resulteren in terugkerende klanten, verwijzingen en blootstelling die vaak een sneeuwbaleffect vormen op carrières.
Hier is een lijst - maar zeker niet uitputtend - van manieren om indruk te maken en uw betalende klanten te inspireren, van eenvoudige dingen zoals vervolgmails tot incentives die wat meer tijd vergen.
1. Communiceer duidelijk
Goede communicatie begint wanneer een klant uw naam voor het eerst tegenkomt. Aangezien dit meestal online is, moet u ervoor zorgen dat uw website gemakkelijk te begrijpen en te navigeren is en dat uw socialemediaprofielen duidelijk uitleggen waar u over gaat. Als het gaat om e-mails, berichten en vragen, probeer dan zo snel mogelijk op vragen te antwoorden - zonder natuurlijk een slaaf van je inbox te zijn.
Stel een automatisch antwoord in voor e-mails met een geschat tijdsbestek van wanneer u weer contact opneemt met klanten. Dit helpt om verwachtingen te managen en hen te laten weten dat ze belangrijk zijn. Nadat u de opdracht heeft gekregen voor een shoot, houdt u de juiste mensen op de hoogte om hen op de hoogte te houden van wat er gebeurt, en laat u hen zo snel mogelijk weten of er problemen zijn.
2. Luister naar de behoeften van klanten
Velen van ons denken dat we weten wat een klant wil voordat we goed met hem praten. Voor zakelijke klanten: zoek uit of er merkrichtlijnen zijn waaraan u zich moet houden, naar welk type modellen u moet zoeken en hoe eventuele verlichting moet worden gebruikt.
Het begrijpen van de behoeften van de klant gaat verder dan het maken van een simpele shotlist. Waar worden de foto's voor gebruikt? Wat willen ze dat de afbeeldingen zeggen? Of u nu aan de telefoon bent of persoonlijk vergadert, zorg ervoor dat u genoeg ruimte en tijd overlaat in het gesprek zodat mensen eerst hun ideeën kunnen delen en stel vervolgens specifieke vragen om een beter begrip van hun behoeften te krijgen.
3. Begeleid uw klanten
Als professionele fotograaf in de relatie en degene die wordt betaald, is het belangrijk dat u klanten van begin tot eind door het opnameproces leidt. Als je schietpakketten aanbiedt, probeer deze dan eenvoudig te houden en leg precies uit wat klanten voor de prijs krijgen.
Stel u het traject van uw klant voor en onthoud dat ze voor het eerst een e-ontmoeting met u hebben. De meesten van ons houden niet van het lezen van lange, ingewikkelde biografieën, dus houd uw profielbeschrijvingen kort en bondig. Voor bedrijven als bruilofts- en portretfotografie - waar het verstandig is dat mensen meer weten over uw persoonlijkheid - kunt u e-brochures maken om te versturen. Op die manier krijgen serieuze klanten alle informatie die ze nodig hebben in een handig document. 'Wat te dragen'-handleidingen zijn ook perfect om te sturen naar klanten die niet gewend zijn om voor een camera te staan.
4. Beheer verwachtingen
Bij dit onderdeel van de klantenservice gaat het erom grenzen te stellen aan wat u wel en niet kunt creëren voor uw klant. Als je wordt gevraagd om een shoot te maken die buiten je gebruikelijke stijl, budget of zelfs je technische bekwaamheid valt, is het de moeite waard om een klant hierop te wijzen en een alternatieve route aan te bieden waar je je meer op je gemak bij voelt.
Hoewel sommige fotografen ervoor pleiten om ja te zeggen tegen alle banen en vervolgens uit te zoeken hoe ze ze daarna moeten doen, levert het geven van werk aan een klant dat niet aan de normen voldoet, je een slechte reputatie op die je later moeilijk van je af kunt schudden.
5. Maak een contract
Hoe groot of klein een taak ook is, een schriftelijke schets van wat uw klant wil en wat u gaat leveren, is een goede manier om argumenten of verwarring later te voorkomen. Een specifieke briefing zorgt er ook voor dat jullie allebei letterlijk op dezelfde pagina zitten. Terwijl het internet overspoeld wordt met algemene juridische contracten die u kunt afstemmen op uw eigen shoots, bieden gespecialiseerde sites zoals The Law Tog middelen om uw bedrijf in meer niche-genres te beschermen.
6. Geef voorbeelden
Afhankelijk van de foto-industrie waarin u zich bevindt, zult u merken dat elk van uw klanten een andere kennis van fotografen heeft. Soms werk je rechtstreeks met je klanten aan een shoot, vooral als je ze fotografeert, terwijl sommige klanten de beelden pas lang na de shoot te zien krijgen.
Hoe dan ook, versterk het vertrouwen tussen u en uw klant door ze up-to-date te houden met voorbeeldafbeeldingen. Stuur een kleine selectie uit de shoot om opwinding op te bouwen, hun geest tot rust te brengen en hen te laten weten dat u hard aan het werk bent.
7. Lever op tijd
Fotografen zijn vaak de eersten in een mediaproject - vooral als het gaat om commerciële of redactionele campagnes - en dit betekent dat klanten erop vertrouwen dat u binnen een vast tijdsbestek werkt, zodat ze hun eigen deadlines kunnen halen. Bespreek altijd in het begin de deadline voor een baan, zodat u zeker weet dat deze past binnen uw bestaande werklastverplichtingen.
Als uw klant geen haast heeft, is het nog steeds belangrijk om een einddatum vast te stellen, omdat dit betekent dat een project minder snel zal afdrijven. Zodra de datums zijn vastgesteld, organiseert en bereidt u uw shoots ruim van tevoren voor om op tijd te leveren. Als u in staat bent, zal het van tevoren leveren wonderen doen voor uw reputatie als betrouwbare professional.
8. Voeg verrassende extra's toe
In elk genre fotografie vind je manieren om “toegevoegde waarde” te creëren voor je klanten. Als je een landschapsfotograaf bent die bijvoorbeeld een kunstafdruk naar een klant verstuurt, kan het een leuk extraatje zijn om een paar kleinere ansichtkaartopnames toe te voegen aan hun pakket. Trouwfotografen zouden een verrassingskaart of canvas kunnen sturen naar stellen die alleen om digitale bestanden hebben gevraagd.
De meeste toegevoegde extra's doen u financieel weinig pijn, maar wekken de indruk dat u uw klant echt waardeert, waardoor ze zich op hun beurt weer speciaal voelen. Als je een database hebt met je klanten uit e-mailnieuwsbrieven of spreadsheets, kun je met een fotokaart ook speciale datums onthouden, zoals verjaardagen of jubilea.
9. Los problemen op
Ondanks uw inspanningen, zal niet elke shoot perfect verlopen zoals gepland. Soms hebben klanten reden om te klagen, en of de problemen nu uw schuld waren of niet, bied altijd uw excuses aan en probeer het goed te maken. Zorg ervoor dat u problemen direct aanpakt, en zo snel mogelijk, zodat ze niet escaleren en resulteren in slechte gevoelens en slechte recensies. Luister en reageer er duidelijk en beleefd op, en presenteer een oplossing die alle betrokkenen ten goede komt.
Afhankelijk van de situatie kun je een korting of een re-shoot aanbieden, maar vaak is empathie voldoende om een klant het gevoel te geven dat hij gehoord wordt. Als je eenmaal een oplossing hebt gevonden, leer dan van de ervaring om te voorkomen dat hetzelfde opnieuw gebeurt.
10. Vervolg
Als een sessie voorbij is, laat de communicatie dan niet meteen op de achtergrond komen. Stuur uw klanten achteraf een snel bedankbericht en geef ze een herinnering aan uw doorlooptijd, zodat ze weten wanneer ze de afbeeldingen kunnen verwachten.
Opvolgen betekent ook feedback vragen; een enge maar onschatbare manier om uw bedrijf te laten groeien en uw eigen zwakheden te beoordelen. Facebook en Google hebben hun eigen reviewplatform, maar het opzetten van je eigen vertrouwelijke enquêtes met de verleiding tot korting kan ook goed werken. Houd vragenlijsten kort en nuttig en verspil de tijd van uw klanten niet.
Digital Photographer is een maandelijks tijdschrift en de essentiële uitrusting voor zowel enthousiastelingen als amateurs!
Binnenin vind je praktische handleidingen, opnametips en technieken van werkende fotografen, plus al het laatste nieuws uit de branche.
Bekijk deal
Lees verder
Hoe u uw fotovaardigheden online kunt verkopen: 5 stappen voor het opzetten van workshops
Ideeën voor thuiswerk: haal het meeste uit uw mobiele publiek
10 tips voor succes op Instagram: hoe u uw portfolio laat opvallen
